杭州天猫代运营-张一鸣全力推动抖音即时零售业务

今年以来，即时零售领域的竞争愈发激烈，各大玩家纷纷加固自身壁垒，同时也有新玩家不断涌入，试图在这个充满活力的市场中分得一杯羹。

在这个以用户为中心、以3-5公里为服务半径的即时零售舞台上，各大平台正展开激烈的争夺。

为了进一步提升用户体验，减轻商家因退货而产生的损失，抖音即时零售更是在近日推出了“在途拦截”这一创新功能。

该功能允许商家在平台配送的运单在途过程中，若消费者申请仅退款，商家可迅速通过该功能对运单进行拦截，并在妥投前将其返回至取件门店。

据官方介绍，“在途拦截”功能不仅显著提升了商家处理售后的效率，降低了售后纠纷率，还有效减少了商家的资损，提高了商品流转效率。

不过，值得注意的是，该功能目前仅支持平台配送的订单，并且需要同时满足一系列条件，包括售后申请者为消费者或平台客服、售后及审核节点均在商家已发货且订单送达前、申请退款数量为店铺单中的全部商品等。

支持拦截的标识 图源：抖音电商学习中心

在拦截成功后，平台会根据申请原因对应的责任方收取全额配送费。若为消费者或平台责任，则不会向商家收费；若拦截失败，则不收取任何费用。

此外，若因骑手配送途中导致的商品货损，商家可以在收到返货商品后2小时内验货并留存举证，或骑手超24小时未返货时，在售后完成7天内发起申诉。

对于消费者而言，若在订单配送途中发起仅退款申请，商家可以在售后审核页面直接看到是否支持拦截。若支持拦截，则审核通过后会自动拦截，减少了商家与骑手线下确认返件信息的步骤，从而显著降低了商家仅退款的自主完结时长。

此外，“在途拦截”功能的上线还解决了当前售后流程中的一个痛点。

以往，部分商家会拒绝消费者的发货后仅退款诉求，要求消费者进行拒收或签收后再次发起售后申请。这种做法容易引发买卖双方的纠纷。而现在，商家可以根据拦截提示和商品性质选择审核通过售后，从而降低了售后拒绝率，避免了双方纠纷。

更重要的是，商家拦截成功后商品会直接返回，相比消费者拒收或签收后退货的方式，可以大大缩短商品退回至商家的时间，减少商品流转过程中的损耗，并提高商品流转效率。

同时，商家发起拦截后，配送商会实时反馈运单返回结果。若商品超期未返回商家或损坏，商家可以发起申诉，平台将根据商品价值以及实际的货物损失情况进行协商赔付。